我明明說清楚了，為什麼對方還是不懂？

「我明明就有說啊。」

工作上交代了一件事情，對方做出來卻完全不是自己想的那樣。跟家人解釋了半天，最後才發現，他理解的根本是另外一件事。

遇到這些情況，我們很容易覺得：是不是對方沒有認真聽？是不是我還要講得更仔細？到底要說幾次才會懂？

前陣子的自主成長讀書會，我分享了一本很有意思的書：《為什麼對方總是聽不懂》。讀這本書的過程中，我一直想到自己在做履歷諮詢時，很常提醒個案的一件事：最重要的資訊，要盡可能早一點出現。

因為你知道自己做過哪些事情，也知道每一段經歷背後的脈絡，但第一次看到履歷的人，沒有你腦中的那些背景資訊。

對你來說很清楚的內容，對方可能連重點在哪裡都還沒找到。

這本書讓我重新理解了這種落差。說話的人先在腦中形成想法，再用語言表達；聽話的人接收到語言後，還得透過自己的知識與經驗，重新詮釋一次。

說過了，只代表訊息曾經離開我的嘴巴，不代表它已經用同樣的形式進入對方的大腦。

我們每天都在溝通，卻很容易忘記中間還有這麼多關卡。

 

每個人的腦中，都有自己的版本：基模

書裡談到的第一個重要概念，叫做「基模」。簡單來說，就是每個人用來理解世界的一套內在框架。

它來自我們的成長環境、學習經驗、工作背景，以及過去發生過的事情。當我們聽到一句話，大腦會用這些既有經驗，幫它補上意義。

例如，同樣聽到「貓」這個字，有人想到家裡毛茸茸的貓，有人想到 Hello Kitty；曾經被貓抓傷的人，第一個浮現的感覺可能是警戒。

我們聽見的是同一個字，腦中的畫面卻完全不同。

放到工作裡也是一樣。假設主管說：「這份報告再整理完整一點。」

主管心裡的「完整」，可能代表補數據、補分析、補建議。但部屬理解到的「完整」，也許只是：「好，那我再多寫兩頁。」

這是一個很容易想像的情境。雙方都可能覺得自己的理解很合理，直到報告交出去，才發現原來彼此想的是兩件事。

所以，即使對方回答「我懂了」，也不代表他腦中的版本，真的跟你一樣。

想到這裡，再回頭看履歷，就會發現「我已經把經歷寫上去了」還不夠。我們還需要想：對方能從這些文字裡，理解我想呈現的能力嗎？還是我省略了太多只有自己才知道的脈絡？

 

就算真的懂了，也不代表他記得

假設今天很幸運，對方真的理解了。下一關是：他記得住嗎？

書裡談到，資訊的重要性，對說話的人與聽話的人通常不一樣。你很在意的一件事，對方可能只是忙碌生活中接收到的其中一則訊息。

於是常常出現一種情況：說的人記得一清二楚，聽的人早就忘了。

更麻煩的是，就算留下了記憶，也不一定完全可靠。

書裡介紹了一個實驗：學生在教室裡目擊一場搶皮包事件，之後有人刻意散播「犯人有鬍子」的錯誤訊息。這個訊息影響了一些人的記憶，讓他們開始相信，自己真的看見了有鬍子的嫌犯。

但真正的犯人並沒有鬍子。

所以有時候兩個人爭執：「你那時候明明就這樣說。」「我根本沒說過。」不一定是哪一方在說謊。兩個人都有可能非常真心地相信自己的版本。

這也讓我覺得，重要的工作留下會議紀錄、Email 或書面確認，真的很有必要。既然記憶可能遺漏，也可能被後來的資訊影響，就需要一些外部紀錄，幫助我們回頭確認。

 

東西就在眼前，我們卻可能看不見

除了理解與記憶，連「親眼看見」這件事，都可能受到認知影響。

書裡有一個我很喜歡的故事。作者曾經在飛機上弄丟一副眼鏡，告訴維修人員要找的是「橘色眼鏡」。對方拿著手電筒仔細搜尋，卻怎麼找都找不到。

後來才發現，眼鏡其實就在座椅下面。

原因是，作者的眼鏡只有細細的鏡腳是橘色，但維修人員腦中想像的，可能是一整副很顯眼的橘色眼鏡。

東西就在眼前，卻因為跟預期的樣子不同，被忽略了。

讀到這裡，我覺得很有意思。我們常常以為「眼見為憑」，但很多時候，我們看到的世界，已經經過自己的經驗與期待篩選。

這也提醒我，當一件事跟原本想的不一樣時，可以先停一下：我是不是只在找符合預期的線索？有沒有其他可能，被我直接跳過了？

 

換位思考，其實比想像中困難很多

知道了這些之後，我對「換位思考」也有了不一樣的理解。

以前聽到這四個字，可能會覺得：「不就是站在別人的角度想嗎？」但書裡談到「心智理論」與「後設認知」，讓我發現這件事需要練習的地方很多。

心智理論，涉及理解別人的知識、想法與意圖，可能跟自己不同。

後設認知，則是觀察與檢查自己的思考。例如：「我現在是不是受到自己的經驗、假設或偏見影響？我以為自己懂了，有沒有可能漏掉什麼？」

我們一方面要想像對方知道什麼，另一方面，也要察覺自己做了哪些假設。

回到履歷諮詢，我常提醒個案：寫完之後，試著以第一次看到這份履歷的人的角度，重新讀一次。

他能不能很快找到你的重點？他看得懂你做過的事情嗎？有沒有哪段經歷，你覺得很厲害，卻還沒說清楚它的價值？

書裡談到 Email 溝通時，也有類似的提醒：寫完後，站到收件者的位置讀一次，看看對方能不能在一開始就掌握主題。

對我來說，這讓換位思考變得具體了。除了提醒自己要有同理心，還能實際檢查：對方知道什麼？不知道什麼？我是不是假設他已經知道太多？

 

不要再要求別人「自己知道」

另外一個讓我很有感的地方，是書裡談到「讀懂對方意圖」。

在很多華人的溝通情境裡，我們很重視察言觀色。主管不說清楚，希望你揣摩上意；家人心裡不高興，希望你自己發現；另一半可能覺得：「如果你真的在乎我，你應該知道我要什麼。」

猜中了，好像就代表你夠聰明、夠貼心、夠了解對方。

但老實說，我一直不太喜歡這種溝通方式。

因為前面都已經知道，每個人的基模不同，記憶、注意力與認知也可能出錯，還要求對方精準猜中自己沒說出口的事情，難度真的太高了。

猜錯之後，又很容易被解讀成「你不在乎我」。原本只是期待沒有說清楚，最後卻變成關係裡的委屈與責怪。

所以我越來越相信，重要的事情，就說清楚。

希望別人做某件事，就把理由說出來。有期待，就讓對方知道期待的內容。對方沒有聽懂時，也可以先確認，他卡在哪一個地方。

這至少能讓彼此有機會討論，而不用一直困在猜測裡。

 

多說一次，不代表對方比較笨

書裡有一個美商與日商工作手冊的例子，我也很喜歡。

美商公司的手冊會具體寫出：「確認 A-1 儀表刻度是否在 1.5 到 3.0 之間。」「確認 A-2 拉桿是否處於停止位置。」

另一家日系企業的手冊，相同內容可能只寫一句：「確認 A 設備是否正常運作。」

對熟悉設備的人來說，第二句可能完全沒有問題。但對新人來說，「正常」到底是什麼？要看哪個地方？符合什麼條件才算正常？他根本不知道。

我把這個例子理解為背景知識的落差。熟悉一件事之後，我們很容易忘記，自己當初也是從不知道開始的。

有時候，我們會把「聽一次就懂」視為能力比較好，需要解釋很多次的人，好像就比較笨。但差異可能只是，他腦中還沒有你已經累積多年的知識。

當我們接受這件事，就比較有機會把模糊的要求說得具體。

像前面的「報告再完整一點」，如果能直接說明要補哪些數據、回答哪些問題，對方才有比較清楚的方向。這也能減少彼此反覆修改的時間。

 

溝通能力，也是在失敗裡練出來的

書裡還提到一個我很喜歡的觀察：真正擅長溝通的人，往往對自己過去犯過的錯誤記憶猶新。

他們記得自己曾經在哪裡說錯話、哪一次誤解別人的意思、哪一場溝通沒有得到預期結果，也會回頭想：當時發生了什麼？我忽略了什麼？下一次可以怎麼調整？

這又回到了前面談到的後設認知。

如果每一次溝通失敗，最後都只留下「對方很難溝通」這個結論，我們可能很難發現自己可以調整的地方。

但如果願意回頭看看，也許就會發現：這一次少交代了背景，下次可以先補上；這一次用了太抽象的詞，下次可以提供範例；這一次以為對方知道自己的期待，下次可以直接說出來。

我們很難完全避免誤解，卻可以透過這些經驗，慢慢提高察覺盲點的能力。

 

AI 越方便，我們越需要保留自己的思考

而這個部分，也讓我想到現在大量使用生成式 AI 的生活。

AI 提供的答案，經常完整、流暢，語氣也很篤定。即使內容有錯，讀起來仍然可能很像真的。

前面談到，人很容易受到既有想法與期待影響。如果 AI 剛好給了我們想聽的答案，又說得很有條理，就更需要停下來確認：內容有依據嗎？它知道完整的情境嗎？這個建議適合眼前的問題嗎？

我也會想，如果每次遇到問題，都直接請 AI 給答案，會不會少掉一些自己思考、嘗試、犯錯與修正的機會？

那些過程，恰好也是累積判斷力的重要經驗。

所以對我來說，使用 AI 時，我希望它能幫助我把事情想得更完整，同時保留自己檢查與判斷的習慣。尤其牽涉到人的感受、關係與生活選擇，更需要把答案放回真實情境裡看。

 

接受理解的落差，練習多確認一次

讀完這本書，我最大的收穫，是一個有點令人無奈，卻也讓我鬆一口氣的前提：人與人本來就不可能百分之百理解彼此。

我們有不同的人生經驗、不同的記憶、不同的專業，也戴著不同的濾鏡。溝通出現落差，不一定代表誰不夠聰明，也不一定代表誰不用心。

想到這裡，我覺得自己可以少一點急著責怪，多留一點空間確認。

「我都講成這樣了，你為什麼還是不懂？」這句話冒出來的時候，也許可以先問：「我們現在理解的是同一件事嗎？」

如果還有落差，就繼續問：「有哪個地方需要我再說清楚？」「你剛剛聽到的是什麼？」

這也是一種我想練習的自主：察覺自己的挫折與猜測之後，還能選擇下一步要怎麼回應。

好的溝通，需要兩個人一邊說、一邊確認。就像戴著不同眼鏡的人，慢慢靠近彼此看到的世界。

下次遇到「我明明已經說了」的時刻，我想先提醒自己，多確認一次。也許那就是讓彼此少一點委屈、讓事情更清楚的開始。